I kundens ögon är alla företag tjänsteleverantörer

  • 2 min

Frågor om boken TJÄNTEFIERING

– I dag är det ju många företag som uppfattar sig främst som tjänsteföretag. Varför behövs boken?

Många företag, även många varuproducerande företag, anser sig ha blivit tjänsteföretag. Men det är skillnad på att kalla sig för tjänsteföretag och att vara det jag kallar för “en sann tjänsteleverantör“. Inte ens alla tjänsteföretag är tjänsteleverantörer i ordets rätta mening. För att bli det krävs att företaget verkligen förstår att, enkelt sagt, organisationen mål är att hjälpa sina kunder i deras vardag. Min bok, Tjänstefiering, beskriver vad detta innebär i praktiken och vad som krävs av ledningen och hela organisationen för att lyckas med det. Vilket företag som helst kan klassificeras som tjänsteföretag eller kalla sig för tjänsteföretag, men för att fungera som tjänsteleverantör krävs det att företaget i sitt strategiska tänkande och i sin dagliga verksamhet är tillräckligt kunniga om sina kunders hela vardag och i sitt arbete avstår från varulogikens ideal och följer en tjänstelogik.

– Du skriver att ”varan skymmer kunden”? Vad menar du med det?

Företag som följer en varulogik ser varan som utgångspunkt för hela sin verksamhet, oavsett vilka kundundersökningar man gjort. Den strategiska planeringen, försäljningen, marknadsföringen och hela verksamheten styrs i hög grad av varan. I det läget förlorar man lätt fokus på kunden. Intresset för kunden marginaliseras, och som en följd av det kommer varan att skymma kunden för alla i företaget och i allt företaget gör (inklusive strategiarbetet, utveckling av kunderbjudanden och försäljarnas och marknadsförarnas verksamhet). Varan blir en fallgrop inte bara för varutillverkande företag utan i många fall också för tjänsteföretag som – med varan som ideal – har “produktifierat” sina tjänster.

– Vad är en ”tjänstekultur”?

En tjänstekultur är en företagskultur där att hjälpa kunderna – oavsett om de är företagets slutkunder eller personer och processer internt i företag som behöver hjälp av någon annan i organisationen – är den dominerande normen för var och ens arbete. En tjänstekultur är en företagskultur som ser kunden som företagets viktigaste resurs, på riktigt.

– Vad krävs för att en tjänstekultur ska uppkomma och bestå?

För att en tjänstekultur ska uppkomma kan det krävas dels organisatoriska och resursinriktade åtgärder, dels kompetensutveckling för medarbetarna i hela organisationen. Medarbetarna måste båda kunna och vilja arbeta som sanna tjänsteleverantörer. Men för att en tjänstekultur ska ha en chans att bli bestående krävs att ledarskapet i organisationen kontinuerligt i både ord och handling stöder och uppmuntrar sådana värderingar, kompetenser och beteenden som kännetecknar en tjänstekultur. Detta är det viktigaste för att ett företag ska kunna fungera som tjänsteleverantör på sikt, och det här gäller ledarskapet på alla nivåer, börjande med styrelse och högsta ledningen. Om detta stöd fattas, blir tjänstekulturen inte bestående.

Christian Grönroos