Christian Grönroos

Christian Grönroos (1947) är professor emeritus vid Hanken School of Economics (Svenska handelshögskolan i Helsingfors) och en legendar inom forskning kring tjänste- och relationsmarknadsföring. I boken Tjänstefiering: i kundens ögon är alla företag tjänsteleverantörer (2021) beskriver Christian vad det innebär att – på riktigt – låta kundernas vardag och upplevelser fungera som utgångspunkt för hela verksamheten och dess strategier. Den ger en teoretisk grund att stå på för alla chefer och ledare som insett behovet av att tänka om för att klara sig i konkurrensen.

Föreläsningar

Christian Grönroos har fyrtioårig erfarenhet som forskare och föreläsare om tjänstelogik i tjänsteföretag, tillverkande företag och myndigheter. När han sammanställde sina egna och andras forskningsresultat och erfarenheter, såg han hur ofta verksamheter “lägger till” tjänster till redan existerande erbjudanden i tron om att de då blivit mer tjänsteinriktade, eller rent av förvandlats till en tjänsteorganisation. Detta tillvägagångssätt leder dock ofta och enbart leder till ökade kostnader. Organisationen förblir i grunden inåtriktad och fokuserad på vad man kallar varulogik, dvs. produktstyrd. I kundens tidevarv är detta inte längre en fungerande strategi.


Tjänstefiering – på riktigt!

I Christians Grönross föreläsningar berättar han vad verklig tjänstefiering går ut på. Hur företag och organisationer utifrån tjänstelogik bör utveckla sina strategier, sin organisation och verksamhet så att företaget och organisationen blir kund- och användarorienterat. Han berättar också varför detta numera är helt nödvändigt, om hur kan man gå tillväga och vad som krävs.

När verksamheter har det huvudsakliga målet att skapa ett sant tjänste- och användarinriktat tänkesätt hos chefer och alla medarbetare, börjar tjänstefiering med högsta ledningen. Tjänstefieringsprocessen gör att Inifrån-utledarskapet måste ersättas med ett utifrån-inledarskap. Detta behövs så att en framgångsrik förändringsresa mot en ny tjänstekultur kan påbörjas, få möjlighet att slå rot och därefter bestå. Christians mål är vi förstår vikten av att alla i organisationen börjar ”tala och tänka tjänst”. Gör er redo att sätta kunden främst, och att få reda på vad som krävs för att lyckas med det.

Pressbilder

Christian Grönroos

Christian Grönroos, författare till Tjänstefiering. Foto Matias Uusikylä

Skriv ut sidanSkriv ut sidan